Zorg voor de patiënt

Patiëntrollen en de klantreis

CWZ Nijmegen patiëntrollen

De patiënt bestaat niet

De manier waarop mensen communiceren en zich gedragen verandert, nu en vooral in de toekomst. Mensen, patiënten en hun mantelzorgers beïnvloeden op verschillende manieren actiever hun eigen zorgproces. Zij zijn kritisch en wensen een actieve betrokkenheid bij hun behandeling. Daarnaast zijn mensen beter geïnformeerd en is informatie steeds meer toegankelijk en beschikbaar. Mensen worden ouder, zijn steeds vaker chronisch ziek, hebben meerdere aandoeningen tegelijkertijd en krijgen hierdoor te maken met veel verschillende hulpverleners. Mensen zijn daarom ook steeds meer geïnteresseerd in nieuwe zorg- en serviceconcepten die hun afhankelijkheid beperken en hun autonomie vergroten. De mate waarin is vaak afhankelijk van de wijze waarop zij willen en kunnen omgaan met hun gezondheid en zorgproces. En dat wordt onder andere weer bepaald door de persoonlijkheid van mensen en de aard van de benodigde zorg (acuut, electief, chronisch). Kortom, dé patiënt bestaat niet! In toenemende mate zullen patiënten verschillende rollen (willen) vervullen. En gebruik maken van daarbij passende zorg- en serviceconcepten die voldoen aan wensen en behoeften van de patiënten (in elke rol).

Een patiënt kent vele gezichten

We onderscheiden in CWZ 4 patiëntrollen om beter tegemoet te komen aan de wensen van onze patiënten. De 4 rollen die een patiënt kan innemen gedurende het zorgproces zijn als volgt:

CWZ Nijmegen patiëntrollen

Kortom, patiënten kunnen wisselen van rol gedurende het zorgproces. Sterker nog: een patiënt kan gedurende 1 ziekenhuisbezoek meerdere rollen innemen. De rollen zijn afhankelijk van de situatie, aandoening (ernst en impact), zorgverlener (en diens netwerk) en de patiënt (en diens netwerk). De patiëntrollen zijn niet bedoeld als typering van een patiënt, maar geven typische gedragingen aan die patiënten in een bepaalde rol kunnen vertonen. Zij dienen als hulpmiddel om snel mensen te leren kennen en beter af te stemmen en aan te sluiten op patiënten.

Klantreis

De klantreis is een ontdekkingstocht naar de ervaringen van de patiënt. Bij een klantreis brengen we in kaart wat de patiënt doet, denkt en voelt. Dat doen we gezamenlijk: alle leden van het projectteam zijn hierbij betrokken. Elk projectteam bestaat uit een hoofd en meerdere zorgprofessionals die betrokken zijn bij de patiëntengroep, ondersteund door collega’s van klant, markt en innovatie. De klantreis bestaat uit observaties tijdens het bezoek van patiënten aan CWZ en na afloop van de zorg. Er vinden interviews plaats bij patiënten thuis en zorgverleners lopen als een schaduw mee met één of meerdere patiënten. Zo krijgen we inzicht in de diverse contactmomenten, drijfveren en emoties. Bij een klantreis kijken we door de ogen van de klant. Op basis hiervan kunnen we gezamenlijk verbeteringen doorvoeren, maar ook verrassende momenten creëren.

Het gaat om de beleving en emotie….
CWZ doet al veel verbetertrajecten. Vaak zijn die gericht op functionele en organisatorische zaken. Bij de klantreis gaat het juist ook om de beleving en emotie van de patiënt.