Wat wenst de klant?
Sinds januari 2017 brengen 16 vrijwilligers gratis koffie en thee rond voor wachtende patiënten op de meeste CWZ-poliklinieken in het hoofdgebouw. Een ‘wachtverzachter’, die de patiënten bijzonder op prijs stellen. Deze service is een resultaat van de klantreizen die CWZ maakte op verschillende afdelingen.
Ervaring
De klantreis laat zien hoe mensen het bezoek aan de afdeling beleven. Om die ervaring boven water te krijgen, lopen medewerkers als een schaduw mee met patiënten, van binnenkomst tot vertrek. Anderen kijken met hen terug tijdens een interview. Een van de afdelingen die in 2016 een klantreis maakte, was de spoedeisende hulp. Afdelingshoofd Maurice Peters: ‘We merkten dat mensen dingen vaak heel anders ervaren dan gedacht. Neem de wachttijden: voor ons is het normaal dat iemand een half uur moet wachten. Dat is omdat we het systeem kennen. Maar als je zelf wacht zonder te weten waar je aan toe bent, kunnen 10 minuten al lang duren. Een belangrijk inzicht.’
Ogen geopend
De klantreis bracht voor de spoedeisende hulp een aantal verbeterpunten aan het licht. Juist op het gebied van service en voorzieningen. Er kwam een oplaadstation voor mobiele telefoons en meer gerichte informatie op de wachtkamer-tv. Een andere verbetering is het fast track-systeem. Dit houdt in dat de afdeling een traject voor snel behandelen toepast op drukke momenten. Een gespecialiseerd verpleegkundige helpt dan mensen met een minder urgente zorgvraag, zoals kleine verwondingen, kneuzingen of botbreuken. Zo ontstaan er geen files in de doorstroom. Maurice: ‘De klantreis heeft ons meer leren denken vanuit onze patiënten. Dat lijkt heel logisch, maar wie al jaren werkt, wordt een beetje bedrijfsblind. Dat je ogen weer opengaan, is de grootste verdienste van de klantreis. Zo maken we samen onze zorg en voorzieningen beter.’
In 2016/2017 waren er klantreizen bij kindergeneeskunde/KNO (amandelen), oncologie, geriatrie, esthetiek en onder vaatpatiënten, mensen met MS en mensen met blaaskanker.
Sluit venster
